保険医協会主催の研修会「接遇の基礎とクレーム対応」に出席してきました。大手前短期大学 水原道子准教授に講演していただきました。
教えてもらったことは、次のようなことです。
Ⅰ）接遇の基本を確認
①｛挨拶｝をしましょう！；笑顔で、明るく、自分からする。無表情の人は練習して笑顔で明るくできるように指導する。できない人はやめてもらってくださいといわれていました。
②｛言葉｝をひと言多く付け加えましょう；目を見て・笑顔・心を向けて！その人にしかわからないことを云えるともっといい！
③｛電話｝は明るく、はっきりと話しましょう；正確に・わかりやすく・謙虚に。わからないことは、絶対に答えない。わかる人に代わってもらう。
Ⅱ）クレーム対応の基本を考えよう
①クレームの原因は？：スタッフの言葉にキレルことが多い。個人の自己中心的な判断で行動する人が増えているといわれていました。
②対応の原則；クレームの三変の原則（人・場所・時を変える）
クレームをつけられた本人より上司で対応させる（人）
場所を変えて座ってもらい、お茶でなくコーヒーをだす（場所）
時間を稼ぎ、即答は避ける（時）
などを懇切丁寧に講演していただきました。
でも医者がどうやって接遇、クレームの対応したらいいかは教えてくれませんでした！？